::  :: О проекте Контакты  
Материалов: 3416. Статей: 1017. Компаний: 2490. Марок: 881. Посетителей в мес: 9715
images/1x1.gif images/1x1.gif images/1x1.gif images/1x1.gif
Отраслевая техническая библиотека   Оконный рынок   Фурнитура   Стекло   Автоматич. двери
 
Зарегистрироваться!

Войти в систему
TOP100 Ведущие поставщики
Каталог оконного рынка
Комплектующие (460)
Фурнитура
Комплектующие
Химия
Стекло
Разное
Реклама
 
ПВХ и АЛЮ системы (224)
ПВХ-системы
АЛЮ-системы
Марки
Оборудование (2230)
Обработка ПВХ
Обработка АЛЮ
Обработка стекла
Каталог фирм
Фасады (750)
Светопрозрачные
Вентфасады
Мокрые фасады
Каталог фирм
Каталоги ключевых выставок.
> ТЕПЕРЬ ON-LINE <
Представляем экспонентов
Компания Glasstools
Станкин
Декенинк Рус
GEZE GMBH
Крунор
Грайн
Фототех
Века Рус
Брусбокс
Зигениа-Ауби
Фотогалерея 
Все экспоненты 
Тех. Библиотека
ALT VC65 Alutech Витражная система. Часть...
ALT VC65 Alutech Витражная система. Часть...
MAVent A-200 Альбом технических решений...
MAVent M-700 Альбом технических решений...
MAVent KН-400 Альбом технических решений...
MAVent KН-100 Альбом технических решений...
MAVent K-520 Альбом технических решений...
MAVent K-500 Альбом технических решений...
MAVent A-300 Альбом технических решений...
TP110 Reynaers Архитект. каталог...
Еще 2000 каталогов 
 
 
 Главная / Журнал / Раздел: Актуально / Техника продаж окон с использованием телефона или как продавать окна с умом и фантазией
         

Техника продаж окон с использованием телефона или как продавать окна с умом и фантазией

Телефон в оконной компании является первым по значимости средством общения с клиентом, который желает заказать окна. Правильно ли мы им пользуемся? Насколько эффективна наша работа, когда мы поднимаем трубку? Что мы делаем, общаясь с клиентом, и что мы должны делать?

На тренинге мы задаем классический вопрос менеджерам розницы: «Какая цель вашей работы, когда вы поднимаете трубку и говорите: «Компания ... , здравствуйте»? Интересный факт, что
большинство менеджеров отвечает: «Я рассчитываю окна». Вот небольшая статистика из нашего
опыта работы с менеджерами розницы:
• 80% просто рассчитывают окна, но... 
• 95% уверены, что продают окна.

В чем разница между расчетом и продажей окна? 
Когда цель менеджера — рассчитать окно, то схема его работы выглядит приблизительно так:
1. Приветствие.
2. Вопросы по размеру окон
3. Расчет окна.
4. Озвучивание стоимости.
5. Прощание: «Подумаете, позвоните».

Когда цель менеджера — заключить договор, то схема его работы выглядит по-другому:
1. Приветствие и знакомство. 
2. Вопросы по размеру окна. 
3. Расчет и вопросы по выявлению скрытых потребностей. 
4. Предоставление клиенту наиболее оптимального для него варианта окна (окон). 
5. Работа с возражениями клиента: «мне нужно подумать», «почему так дорого», «у других такие же окна, а цены ниже».
6. Взятие обязательств: вызов мастера по замерам или назначение встречи с клиентом в офисе.

Знаем, что многие считают такую схему правильной, но для ее воплощения им нужны «фантастические» усилия. Поэтому работа со специалистами по продажам, естественно, необходима. Ведь работа по развитию персонала — это одна из обязательных функций менеджмента. Кто от нее отказывается, теряет больше, чем на отказе
от усовершенствования производства. Не думаем, что читателю необходимо объяснять причины
этого. Тем более что сегодня на оконном рынке масса компаний, которые работают именно по такой схеме. Эти компании пережили кризис и занимаются открытием новых офисов продаж, собственных колл-центров и отделов по развитию дилеров. 

Если клиент не закажет окна у вас, то он закажет практически такие же, но в другой компании. Ведь ваша компания, ее услуги и сами окна сегодня мало чем отличаются от остальных. Оконные компании сегодня отличаются преимущественно продавцами

В чем же секрет их успеха? 
Это грамотно поставленные перед менеджерами цели и постоянный контроль за исполнением этих целей. Прежде чем винить менеджера в его неспособности продавать много и дорого, нужно
поставить перед ним грамотно сформулированную цель, и это не только объем продаж.
К правильно поставленным целям относится и средняя стоимость договора, число клиентов,
пришедших по рекомендации, количество обращений в офис, выездов мастеров по замерам и
реально заключенных договоров. Но самое главное, менеджеры должны четко понимать, к какому результату им необходимо прийти по завершении разговора с кли-
ентом. 
Вариантов результата разговора может быть два, это:
- или прогресс во взаимодействии с клиентом,
- или отсрочка.

Давайте рассмотрим следующие примеры — это высказывания менеджеров об успешно проведенных переговорах с клиентом — и посмотрим, все ли его конечные результаты являются прогрессом. Возможно, то, что менеджеры считают прогрессом, на самом деле всего лишь отсрочка? 
«Менеджер считает, что встреча прошла превосходно. Вот бы все такие клиенты покладистые были. Много спрашивал о компании, но и много рассказал о себе, был очень вежливый и приятный в общении, просидел в офисе больше часа, сказал, что подумает и перезвонит». «Клиент попался «всезнающий». Менеджер на дух таких «умников»
не переносит. Они долго собирают информацию в Интернете, звонят во все оконные компании подряд с просьбой только назвать стоимость окна. Поэтому менеджер, для экономии времени назвал 4 цены всех профильных систем и попрощался с клиентом фразой «Надумаете, перезвоните». 
«Пожилая женщина боится потерять свои накопленные деньги, поэтому очень долго расспрашивала про гарантии. После ее отказа от замера менеджер не стала больше настаивать на выезде мастера, потому что это могло еще больше напугать пожилую женщину».
Выше приведены типичные сценарии продаж окон по телефону. Ни один из них не закончился прогрессом, потому что у этих менеджеров главная цель была: не напугать клиента, произвести хорошее впечатление о себе и компании. Таким менеджерам рекомендуем вывесить у себя за спиной плакат: «Я не продаю, я только консультирую». Реальность выглядит совершенно по-другому. Если клиент не закажет окна у вас, то он закажет практически такие же, но в другой
компании. Ведь ваша компания, ее услуги и сами окна сегодня мало чем отличаются от остальных.
Оконные компании сегодня отличаются преимущественно продавцами. 

Какую цель нужно себе
поставить во время телефонного разговора?
Как мы уже убедились, именно с цели начинается успех всей вашей телефонной работы, да и другой работы тоже. 
Иначе получится как в сказке про Алису в стране чудес, куда-нибудь вы обязательно попадете, только вопрос: туда ли, куда вам действительно нужно. 
Если вы бесцельно снимаете трубку, когда раздается телефонный звонок, то с тем же успехом вы можете доставать из кармана денежные купюры и сжигать их, лениво поглядывая в окно. Почему? Да потому, что начиная разговор без цели, вы теряете деньги. Да-да, прямо так и теряете. 
Когда на тренингах мы спрашивали сотрудников оконных компаний, работающих на телефоне, какова их цель при телефонном контакте с покупателем, то основные ответы были такие: 
- проконсультировать клиента (замечательно, только как это поможет вам совершить продажу, вас же наняли работать продавцом, а не консультантом, а ваш руководитель наверняка больше заинтересован в количестве продаж, нежели консультаций); 
- рассказать ему о продукции (в общем, то же самое что и проконсультировать клиента); 
- продать ему окно (на этом месте ответьте себе сами, положа руку на сердце, много ли окон вы продали по телефону, обойдясь без замера или приглашения клиента в ваш офис); 
- заинтересовать клиента (вот уж вообще неизмеримое понятие, как проверить степень своей заинтересованности вряд ли представляет даже он сам, обзванивая по списку 23 компании, отмеченныет им в газетной рекламе); 
- рассчитать клиенту стоимость окна (тогда вы только и будете заниматься математическими расчетами, а покупать окна клиент будет в других компаниях). Итак, какую же цель можно назвать стратегически правильной, начиная телефонный разговор с клиентом. Ваша цель будет сформулирована так: 
ПОМОЧЬ КЛИЕНТУ ВЫГОДНО ВЛОЖИТЬ СВОИ СРЕДСТВА 

Конечно, будучи лояльны компании, в которой вы работаете или владельцем которой являетесь,
вы понимаете что выгодно — это значит, у вас, а не у конкурентов. Потому что у вас — самый луч-ший монтаж, вы даете продленную гарантию, у вас надежный профиль и все такое (только не говорите сейчас, что это не так, иначе вам надо или поменять место работы, или узнать о достоинствах вашей компании получше. Если же вы знаете, что это не так, но упорно обманываете людей, обещая им заоблачные высоты, а на деле поставляя продукт самого низкого качества, то с таким подходом вы вряд ли начнете преуспевать, как впрочем, и ваша компания). О преимуществах работы с вами у вас еще будет возможность рассказать клиенту так, чтобы он точно уверился, что вы та самая компания, которая ему нужна. Но на данном этапе, пока вы владеете информацией, а он нет, ваша задача — не дать ему уйти. Если сказать более определенно, то вышеназванная глобальная цель достигается, благодаря решению двух очень конкретных задач в ходе вашего телефонного общения с клиентом, а именно: 
ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА НА ЗАМЕР или ПРИГЛАСИТЬ КЛИЕНТА В ОФИС

Третьего просто не дано. Менеджеры, дающие ответы на этот вопрос типа: расположить к себе клиента, грамотно рассказать о наших окнах или проконсультировать клиента — остаются на второй год сидеть в том же классе. Прогресс в продажах — это взять с клиента обязательства, а не просто попрощаться с ним или еще хуже посоветовать ему пойти по другим компаниям для сравнения. Нет! Это запрещено! 
Менеджер должен приложить все усилия для того, чтобы записать клиента на выезд мастера по замерам. Поэтому он время от времени должен делать небольшие шаги вперед, к своему прогрессу: 
• Вы уже готовы разместить заказ? 
• На какое время для вас удобен выезд мастера по замерам?
• Хочу напомнить: скидки действуют только до конца этой недели.
• Я уверена, что мастер по замерам решит этот вопрос уже на месте. 
• Если сомневаетесь, предлагаю заказать одно окно, и вы убеди-тесь в правоте моих слов. 
• Думаю, что мастер по замерам посоветует, как уложиться в заявленную сумму. 

Конечно, в любом случае клиент не должен уйти от вас с ощущением неудовлетворенности из-за того, что он так и не узнал цену на свое будущее окно. 
Даже если клиент отказывается от записи на замер, продолжайте вести разговор и через какое-то время снова сделайте попытку записать его на замер или пригласить в офис. В любом случае вы будете приближаться к моменту, когда надо будет назвать цену. Только помните, что прежде чем ее назвать, мы должны создать ценность нашего предложения, чтобы клиент понимал, за что онбудет платить деньги. Поэтому имеет смысл отложить ее озвучивание как минимум на три минуты с момента начала разговора. За три минуты вы многое можете успеть, в том числе и психологически подготовить клиента к адекватному восприятию названной вами цифры.

О том, как производить приятное
впечатление по телефону
Согласитесь, не так-то просто это сделать, когда речь идет именно о телефонной беседе с незнакомым человеком, когда не видно ни глаз, ни выражения лица, ни улыбки. Хотя улыбку, если не видно, то уж точно хорошо слышно. Поэтому старайтесь говорить по телефону с улыбкой, и это всегда будет +1 балл к первому впечатлению, которое вы произведете на потенциального клиента. Итак, что же такого мы можем сделать, чтобы создать о себе это самое благоприятное впечатление и, не давая клиенту перехватить инициативу разговора, оставаться максимально вежливыми и доброжелательными?
 
1. Прежде всего, здесь помогут позитивные эмоции, которые мы проговариваем вслух. Например: 
— С радостью расскажу вам о наших окнах. 
— С удовольствием расскажу вам об акциях, действующих сейчас в нашей компании. 
— Хочу вас порадовать — гарантия на окна в нашей компании —12 лет.— Могу с гордостью сказать, что за год у нас было всего 2 рекламации по установленным окнам. Проговаривание позитивных эмоций ведет к тому, что клиент тоже начинает их испытывать вместе с вами.

2. Еще одна фраза-помощница: «Хорошо, что вы к нам позвонили» или «Хорошо, что вы позвонили именно сегодня, потому что...» И далее идет веская причина, почему этот звонок можно считать удачным. Конечно же, для клиента в первую очередь этой веской при-чиной могут стать: акции, праздничные скидки, подарки, новинки и т.п. Вы можете сказать, напри-
мер следующее: 
— Зинаида Петровна, хорошо, что вы позвонили именно сегодня, т.к. сегодня последний день акции, по которой вы можете приобрести окно со значительной скидкой. 
— Татьяна, хорошо, что вы позвонили именно нам, т.к. буквально вчера завезли то, что нужно в вашей ситуации — детский замок для окон. 
— Степан Сергеевич, хорошо, что вы нам позвонили, поскольку мы одни из немногих фирм в городе, которые по-прежнему могут предложить продажу окон в рассрочку. 

3. Еще один помощник для установления контакта и создания благоприятного впечатления — это комплимент. Просто внимательно слушайте собеседника, и если человек откроется вам настолько, что сообщит какую-либо дополнительную информацию о себе, помимо размеров окна, вы можете сделать комплимент или хотя бы положительно прокомментировать то, что вы услышали. Вот варианты как это можно сделать: 
— Вы знаете, давно откладывала деньги на окна, все хотелось поставить действительно качественные, а не какую-нибудь китайскую подделку. 
— Это очень разумное решение, Анна Семеновна. Такую покупку лучше планировать заранее, а вложение в качество окна полностью себя окупит. 
— Ко мне часто приезжают внуки, поэтому я решила утеплить зал, чтобы ребятишки не боялись сквозняков. 
— Снимаю шляпу, Зинаида Марковна, кто ж еще позаботится о внуках как не бабушка! 
— Я перечитал уйму специальной литературы и хочу сам решить, какое окно будет у меня стоять. 
— Очень похвально, Сергей Иванович, сразу видно, что вы тщательно подготовились! 
— Я не могу ничего решить сама, мне надо посоветоваться с мужем.
-  Тамара Николаевна, очень правильно, что такое важное решение вы принимаете вместе с мужем. Скажите, какое время для замера вам максимально удобно с условием, чтобы муж был дома и мог принять участие в разговоре с нашим специалистом?

4. Ну и, наконец, настоящая палочка- выручалочка — это прием «присоединение». Вы, наверное, уже замечали, что нам интуитивно нравятся те люди, с кем мы в чем-то похожи, например, у нас совпадают взгляды, мнения, интересы, и наоборот, порой сложно найти общий язык с человеком, который никогда с тобой не соглашается, спорит или доказывает свое. Наши покупатели не исключение. Поэтому если у вас есть возможность присоединиться к мнению покупателя в каком-либо вопросе, обязательно сделайте это. Вот как может выглядеть ваш диалог: 
— Вы знаете, я пока не обзвоню несколько фирм, решения принимать не буду. 
— Понимаю вас, Татьяна Петровна. Я сама, чтобы принять решение о покупке, всегда сравниваю несколько вариантов. 
— Я читал о пластиковых окнах, и мне кажется, что в квартире после их уста-новки будет душно. 
— Понимаю вас, Юрий Федорович, я сама люблю свежий воздух. Но здесьнужно прояснить следующее... 
— Скажите, пожалуйста, а прежде чем вызвать мастера по замеру, я могу узнать, сколько примерно будет стоить мое окно? 
— Конечно, Елена Станиславовна, я тоже первым делом всегда узнаю цену. 
— Посчитайте мне пока цену на «голое» окно без дополнительных опций. Не хотелось бы переплачивать не понятно за что. 
—Действительно, Ольга, я тоже обычно стараюсь избегать ненужной переплаты. Давайте посмотрим, что подойдет именно вам. 

Приобрести книгу «ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ПО ПРОДАЖЕ ПЛАСТИКОВЫХ ОКОН» вы можете на сайте компании: www.business-kreativ.de

Автор/источник: Журнал Окна. Двери. Фасады.
Все статьи Журнал Окна. Двери. Фасады. >>>

15:35 13-02-2013

Распечатать
Марка «» в Каталоге материалов >>>
Поставщики марки «» в Каталоге Фирм >>>
id = 430

   
Реклама
Наши издания
Наши партнеры
 
 
Выставки

 

 
Интегрированный каталог оконного и фасадного рынка России ODF.RU (Окна Двери Фасады)

© Издательство БАУПРЕСС. Разработка и дизайн - © PIV . При копировании информации ссылка на www.odf.ru обязательна.
Телефон редакции: +7 495 374-8905

ODF.RU - это ежедневно актуализируемый каталог более 500 марок, более 5000 материалов, более 9 Гигабайт информации для производителей окон и фасадов

Подпишитесь на рассылку:
Еженедельный обзор оконного рынка

Ваш E-mail
Ваше имя

[ П р и м е р ]