::  :: О проекте Контакты  
Материалов: 3416. Статей: 1017. Компаний: 2490. Марок: 881. Посетителей в мес: 9715
images/1x1.gif images/1x1.gif images/1x1.gif images/1x1.gif
Отраслевая техническая библиотека   Оконный рынок   Фурнитура   Стекло   Автоматич. двери
 
Зарегистрироваться!

Войти в систему
TOP100 Ведущие поставщики
Каталог оконного рынка
Комплектующие (460)
Фурнитура
Комплектующие
Химия
Стекло
Разное
Реклама
 
ПВХ и АЛЮ системы (224)
ПВХ-системы
АЛЮ-системы
Марки
Оборудование (2230)
Обработка ПВХ
Обработка АЛЮ
Обработка стекла
Каталог фирм
Фасады (750)
Светопрозрачные
Вентфасады
Мокрые фасады
Каталог фирм
Каталоги ключевых выставок.
> ТЕПЕРЬ ON-LINE <
Представляем экспонентов
Компания Glasstools
Станкин
Декенинк Рус
GEZE GMBH
Крунор
Грайн
Фототех
Века Рус
Брусбокс
Зигениа-Ауби
Фотогалерея 
Все экспоненты 
Тех. Библиотека
ALT VC65 Alutech Витражная система. Часть...
ALT VC65 Alutech Витражная система. Часть...
MAVent A-200 Альбом технических решений...
MAVent M-700 Альбом технических решений...
MAVent KН-400 Альбом технических решений...
MAVent KН-100 Альбом технических решений...
MAVent K-520 Альбом технических решений...
MAVent K-500 Альбом технических решений...
MAVent A-300 Альбом технических решений...
TP110 Reynaers Архитект. каталог...
Еще 2000 каталогов 
 
 
 Главная / Журнал / Раздел: Актуально / Дао окна или путь клиента
         

Дао окна или путь клиента

Антон Немцов, тренер - консультант команды «Бизнес Креатив»

Антон Немцов, тренер - консультант команды «Бизнес Креатив»

Читатель, рад снова приветствовать тебя бодрым и заинтересованным в теме.  Она актуальна на 100% для каждой оконной компании в России, не говоря уже про Казахстан и Украину.
Предлагаю обратить внимание на некоторые проблемные зоны в работе оконных компаний, которые обычно убирают на второй план, а то и вовсе не принимают во внимание.

Для начала вспомним последовательность этапов, через которые проходит наш клиент. 
Опишем портрет нашего клиента и рассмотрим внимательнее компетенции менеджеров.

Портрет клиента: «Посчитайте мне окно. 
Больше ничего не надо!».
Начнем с портрета клиента - спросите себя – все ли люди на 100% всегда и до конца понимают то, чего они действительно хотят? 

Следующий вопрос – все ли на 100% точно и полно умеют доносить до собеседника информацию? Ответ очевиден – нет.  А теперь сверху накладываем голову забитую личными заботами и мелочами, страхами и амбициями. Умножаем на социальный статус и проактивность в решении вопросов – и получаем нашего клиента. 

Всего за 7990-00 рублей!
И вот он увидел рекламу, которая обещает окно за 7990 со скидкой 60% и доп. подарком (только вырежи/распечатай купон) и звони в компанию. В основном, реклама с ценой призвана исключительно привлечь звонок в компанию, и не несет какой-либо реальной информации. Менеджер-консультант вынужден в момент приема звонка сразу занять оборонительную позицию и объяснять клиенту, что окно, которое он хочет, не может стоить тех денег, что указаны в рекламе. Клиент получил первый тревожный «звонок».

Современный рынок рекламы продает в 90% случаев цену – потому клиент зачастую считает её основным фактором выбора. Конечно не все, и все же основная масса. Менеджер-консультант (далее МК) в первом звонке усиленно вкачивает в клиента огромный поток технической информации о профильных системах, фурнитуре и условиях договора. Клиент в шоке – он за 5-7 минут слышит  на очень высокой скорости множество новых, непонятных ему и, собственно, абсолютно не нужных слов и терминов. Эта информация клиентом отодвигается, как ненужная в сторону и потому его волнует только один вопрос, понятный в любом наборе слов и терминов – ЦЕНА. 
Вот причина первого и основного вопроса клиента: «Посчитайте мне окно. Больше ничего не надо!».

Первый этап на пути к цели
Представим, что первый этап пройден. Клиент поговорил с МК– принял решение вызвать «замерщика». Кавычки неспроста – здесь присутствует четкое деление на три категории менеджеров

Портрет замерщика
• Замерщик –  неопределенного возраста мужчина, очень неопрятный, со щетиной, чуть с перегаром, на все вопросы отвечающий: «Звоните в офис – там ответят». Он умеет только одно – совершить замер так, как ему удобно, и чтоб от него отстали после этого.

Портрет  менеджера заказа-замера
• Менеджер заказа/замера (далее МЗ)– это многопрофильный эксперт, достойно выглядящий, с четким определением принадлежности к компании, технический эксперт, который обладает всеми необходимыми навыками замера и монтажа. Он же психолог, который понимает напряженность клиента в момент замера и легко находит с ним контакт и общие темы для разговора. Он же проактивный продавец, который умеет грамотно провести презентацию товара и цены, заключить на месте договор и получить предоплату с клиента.

Будущий многогранный эксперт
• «На пол пути» - уже не замерщик, но еще и не эксперт. Подобные сотрудники часто или не хотят или не видят повода меняться, считая свои технические навыки и знания достаточными, прибавив к этому приличный внешний вид.  Другие – активно обучаются и развиваются в направлении многогранного эксперта.

Второй этап. Отсутствие  передачи информации
И вот к клиенту в его родную квартиру приехал МЗ. Спасибо, что надел бахилы, вежливо поздоровался и представился. Прошел в комнату и приступил к замеру. Во время замера начал задавать вопросы. Клиент часто удивляется – почему ему по телефону и на замере задают одни и те же вопросы, пытаясь «выяснить потребности». Это результат отсутствия передачи информации между отделами МК и МЗ.  
МК провел (когда провел) огромную работу с клиентом по выявлению его потребностей и особенностей заказа. Установил контакт и узнал много личной информации о клиенте.  А МЗ получил для дальнейшей работы только адрес клиента, его имя, расчетный профиль и количество конструкций. Реже с краткими комментариями по схеме проезда или сумме расчета. 

Это один из важнейших этапов в работе с клиентом, когда рождается реальное доверие клиента к компании.

За все время работы консультантом на оконном рынке я могу посчитать по пальцам одной руки компании, в которых отработана система максимально точной передачи информации о клиенте от МК к МЗ. 
Это однозначно самая «больная точка». Частое оправдание – проблема с кадрами. Я пойму еще коллег в Казахстане, где на огромной территории проживает всего 5.5 миллионов человек. И все же – основная проблема одна – собственники выстраивают бизнес с точки зрения максимальной прибыльности и только потом, может быть, начинают думать об удобствах клиента.  

Уверен, многие из вас узнают еще один бриллиантовый ход – МЗ останавливает уточнения клиента властным жестом со словами: «Я уже 10 лет работаю в окнах. Не беспокойтесь, не волнуйтесь, я сейчас все сам посмотрю и решу за вас, что же вам надо».  
И когда до этого клиент был спокоен – теперь он стал уже нервничать и напрягся.
Предположим, что МЗ сподвиг клиента к приезду в офис или заключил договор самостоятельно на дому и взял предоплату. Кстати, для многих из вас, уважаемые читатели, которые развивают оконный бизнес в регионах России в некотором удалении от городов миллионников, или находятся в Украине и в Казахстане – заключение договоров менеджерами замера на дому и взятие предоплаты – откровение. 
А ведь это очень актуально. Такая услуга значительно экономит время клиента на поездки в офис, позволяет компании максимально быстро закрыть сделку и запустить в производство заказ. Это значительно снижает расходы компании и убирает лишние зоны потерь.

Третий этап. Ожидание  «кота в мешке»
Пошел срок ожидания клиентом изготовления и доставки изделий. В разных регионах России это от 5-ти до 30-ти дней на стандартное белое изделие. За это время клиент успевает подробнее ознакомиться с купленным «котом в мешке» - интернет, соседи и коллеги ему в помощь. Мифы и страшилки об окнах – любимый конек. Как же не попугать коллегу – да ведь рука отсохнет иначе!)

Этап четвертый. Недокомплектация
Этап четвертый - доставка и монтаж – тема отдельной большой статьи. Здесь компании сталкиваются с великим множеством сложностей и теряют большое количество денег. Зачастую сотрудники этих отделов не имеют должных навыков коммуникаций, не говоря уже о продажах. 
А ведь работа этих отделов запоминается клиентом больше всего, так как это почти всегда последний этап.

За счет чего здесь теряются деньги?  Недокомплектация заказа на складе, и, как следствие, повторный выезд машины на адрес. Доставка забыла расходные материалы для монтажников привезти, либо привезла в недостаточном количестве, либо документы клиенту доставили в не полном наборе. Все это считают незначительными минусами, а для клиента это показательное доказательство непрофессионализма компании. 

Каждый подобный промах нагнетает недоверие и неудовольствие сделанным выбором. И в результате это проявляется в том, что в момент монтажа, клиент не отходит от бригады, заглядывает через плечо и постоянно «отвлекает глупыми вопросами». Монтажные бригады редко общаются с клиентами в направлении дополнительных продаж. А ведь это реальный шанс для любой компании совершить дополнительные продажи за счет включения повторных обращений, рекомендаций, предложений остеклить дополнительно лоджию или другие объекты клиента (когда они у него есть).

Ура, свершилось!
Ура, окно установлено, клиент вымыл полы и убрался в квартире, довольный и счастливый (ой ли всегда ли?).

Недополученная прибыль  
Для большинства компаний на этом работа с клиентом окончена. Наряду с этим   существует огромное множество способов продолжить работу и совершить повторную продажу и запустить мощнейший рекламный инструмент, почти не требующий инвестиций – сарафанное радио. 

Вот некоторые из них:
• программы лояльности существующим клиентам;
• смс-рассылка – поздравления с праздниками;
• кросс продажи;
• приглашение к розыгрышам призов за повторное обращение и/или рекомендацию;
• шеф-монтаж – выезд эксперта технолога через две недели на объект с целью проверки качества установки и для повышения лояльности клиента;
• промо акции в жилых дворах.

Что бы ни говорили про спад спроса на оконном рынке – я вижу это оправдательным бредом лености ума и тела! Сейчас уникальная ситуация на рынке, которая позволяет сильным духом и мозгом компаниям сделать уверенный прыжок вперед.

Команда Бизнес Креатив призывает, собственники бизнеса– развивайте и обучайте менеджеров  всех отделов одинаково качественно. Как минимум глупо обучать менеджеров консультантов продавать дорого по телефону без соответствующей поддержки работы каждого последующего отдела. Пожалейте свои деньги и разумно вкладывайте их в развитие персонала.

Как эксперт, я уверен в том, что возможна любая продажа, при условии, что менеджер смотрит на весь процесс глазами клиента. Понимает и регулирует эмоциональное состояние и информационный поток данной коммуникации.

Желаю всем успешной работы, постоянных улучшений и развития.
 
Антон Немцов,
nemtsov@business-kreativ.de

Автор/источник: Журнал Окна. Двери. Фасады.
Все статьи Журнал Окна. Двери. Фасады. >>>

15:32 12-05-2014

Распечатать
Марка «» в Каталоге материалов >>>
Поставщики марки «» в Каталоге Фирм >>>
id = 583

   
Реклама
Наши издания
Наши партнеры
 
 
Выставки

 

 
Интегрированный каталог оконного и фасадного рынка России ODF.RU (Окна Двери Фасады)

© Издательство БАУПРЕСС. Разработка и дизайн - © PIV . При копировании информации ссылка на www.odf.ru обязательна.
Телефон редакции: +7 495 374-8905

ODF.RU - это ежедневно актуализируемый каталог более 500 марок, более 5000 материалов, более 9 Гигабайт информации для производителей окон и фасадов

Подпишитесь на рассылку:
Еженедельный обзор оконного рынка

Ваш E-mail
Ваше имя

[ П р и м е р ]